Neste artigo, vamos abordar a utilização das redes sociais como ferramenta de apoio ao cliente. Nomeadamente, quais as principais vantagens desta ferramenta no esclarecimento de dúvidas por parte dos clientes ou potenciais clientes.
Para começar é importante saber que existem vários objectivos para as empresas estarem presentes nas redes sociais.
E esses objetivos vão desde:
- aumentar o envolvimento com os clientes
- melhorar a percepção que os consumidores e potenciais clientes têm da marca
- aumentar a reputação online da empresa
- melhorar o serviço de atendimento ao cliente
- ter mais um ponto de contato para os clientes
- ou apenas para impulsionar o número de leads e conversões.
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Então quais são as vantagens da utilização das redes sociais como serviço de apoio ao cliente:
Apoio ao cliente “aberto” 24h/dia
As redes sociais devem de ser geridas 24h/24h, isto porque nunca sabemos quando é que surge um comentário, acção ou questão que deve ser respondida na hora. Para as empresas que vêem nas redes sociais como uma oportunidade para dar apoio aos clientes, estas questões são ainda mais importantes. É fundamental ter uma equipa online e preparada para responder a dúvidas ou para esclarecer os clientes. O fato de não responder pode estar a perder uma oportunidade ou um cliente.
Os consumidores das marcas estão nas redes sociais
As marcas têm de estar onde está o público-alvo e hoje a maioria dos consumidores estão nas redes sociais. As que aproveitarem as potencialidades das redes sociais para prestar um serviço de apoio ao cliente estão em vantagem em relação a outras que ainda não optaram por esta presença ou que ainda não têm uma estratégia bem definida.
Envolvimento com a marca
Se os consumidores estão nas redes sociais e têm uma boa experiência com o serviço de apoio ao cliente, a probabilidade de recomendarem a marca é elevada. Este é um fator positivo para marca, já que receberá um envolvimento e um reconhecimento gratuito por parte dos clientes.
Gestão de crise online da marca
E se houver uma reclamação numa das redes sociais? Se houver comentários negativos ou a partilha de uma má experiência? Como deve reagir a empresa?
É fundamental haver, para além de um Plano Estratégico para as Redes Sociais, um Plano de Gestão de Crise que deve integrar todas as hipóteses e respectivas reacções à crise. A equipa que gere as redes sociais deve estar preparada para responder a estas dúvidas ou más experiências e reverter essa situação numa oportunidade.
Se um consumidor reclama e recebe a resposta da marca imediatamente, sairá satisfeito na maioria das vezes e poderá eventualmente partilhar a sua satisfação com os amigos. Por outro lado, os outros consumidores que visualizaram essa publicação viram a situação resolvida e irão ficar também eles satisfeitos com a marca.
Processo facilitado
Na maioria dos casos é mais simples e mais rápido a resolução de um problema ou de uma reclamação através das redes sociais, do que através de um balcão físico ou de uma linha de apoio ao cliente.
Potencial de redução de custos
Se através das redes sociais a empresa conseguir prestar um serviço ao cliente satisfatório, a redução de custos e o tempo despendido em questões processuais serão menores.
Up-selling e cross-selling
O cross-selling, ou venda cruzada, consiste na oferta aos clientes de produtos complementares àqueles que consomem ou pretendem consumir. Já o up-selling consiste em conseguir que os clientes aumentem o consumo dos produtos e serviços que já utilizam.
Também nas redes sociais estas técnicas comerciais podem ser perfeitamente implementadas, chegando a um maior número de clientes ou potenciais clientes. E sem dúvida que através de outros meios é mais difícil de chegar a uma audiência tão vasta.
As redes sociais são um fortíssimo meio de comunicação para as empresas e ao contrário de outras ferramentas, permitem dois níveis de interacção com os consumidores. Se por um lado os consumidores são alertados pelas marcas para o lançamento de novos produtos ou até mesmo para promoções em loja, por outro lado, as marcas podem receber informação dos consumidores sobre as necessidades destes para outro tipo de produtos/serviço.
Com que objetivos a sua empresa está presente nas redes sociais? É importante para o seu negócio ter um bom serviço de apoio ao cliente disponível 24h/dia?
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