Saber gerir crises começa por, e apesar de serem muitas vezes imprevisíveis e espontâneas, prever ao máximo todas as situações que possam provocar crises nas rede sociais. Um bom começo para que uma crise se resolva rapidamente, sem se alastrar demasiado, é que seja fruto de uma situação ou problema já identificado. Assim, podem ser tomadas as medida para que se dissipe esta situação de crise sem grandes danos.
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Mas afinal como podemos gerir crises nas redes sociais?
1. Ter um plano
É importante para qualquer empresa ter previamente definido as regras de funcionamento para as redes sociais e ao mesmo tempo, ter um planeamento para gerir crises em cada uma destas plataformas. Nesse plano devem estar identificados potenciais problemas, assim como as medidas para os prevenir, e por fim a solução em caso de se suceder uma crise.
2. Prestar atenção
Tão fundamental como ter um plano de gestão de crise, é ouvir os clientes, fãs ou seguidores. Estar constantemente atento ao que dizem nas redes sociais sobre a empresa, produto ou serviço, quer seja na página oficial ou em outras páginas. Gerir crises não é só no momento do problema, é um trabalho de monitorização constante.
3. Saber o que é uma crise
Saber gerir crises nas redes sociais e de forma profissional, passa por identificar logo a crise, qual a origem dessa crise, quem a originou, como começou e quantas pessoas estão a ser afectadas.
4. Reconhecer rapidamente que há uma crise
A informação na internet circula muito depressa, por isso o ideal é ser rápido a reagir e assumir a crise. Ignorar os primeiros comentários negativos pode aumentar ainda mais a dimensão da crise. Ser o mais transparente possível com os fãs.
5. Deixar as pessoas desabafar
Quando há um reconhecimento da crise a melhor atitude a tomar é deixar os fãs desabafarem nas páginas da empresa, seja no facebook ou em outras redes sociais. Este processo permite à empresa ter o controlo da conversação e numa situação de crise é essencial poder reagir e ter acesso a todos os comentários.
6. Manter a calma
Nunca entrar numa discussão acesa porque alguém partilhou um comentário negativo na página. O melhor é recuar e colocar na posição dos consumidores. Pensar enquanto consumidor. O que poderia diminuir o desagrado do consumidor, por exemplo?
7. Desenvolver uma área que contém informação sobre a crise
Durante a fase de planeamento da gestão de crises nas redes sociais crie uma área no site ou no blog da empresa para desenvolver informação sobre as crises e como a empresa reage às mesmas. Deste modo, quando estiver a responder a alguém pode inclusivamente enviar o url directamente, o que permite dar uma informação mais detalhada e com rapidez.
8. Transformar o negativo em positivo
Ou seja, se há uma crise é porque algo não correu como esperado. Por isso, assuma a responsabilidade e explique o que aconteceu. Admitir o erro ou a falha, ser o mais sincero possível com os fãs e não eliminar os comentários negativos. Ao gerir crises, isso é o pior que se pode fazer, pois vai incentivar a que haja cada vez mais comentários negativos.
