Saber gerir crises começa por, e apesar de serem muitas vezes imprevisíveis e espontâneas, prever ao máximo todas as situações que possam provocar crises nas rede sociais.
Um bom começo para que uma crise se resolva rapidamente, sem se alastrar demasiado, é que seja fruto de uma situação ou problema já identificado. Assim, podem ser tomadas as medida para que se dissipe esta situação de crise sem grandes danos.
Mas afinal como podemos gerir crises nas redes sociais?
1. Ter um plano
É importante para qualquer empresa ter previamente definido as regras de funcionamento para as redes sociais e ao mesmo tempo, ter um planeamento para gerir crises em cada uma destas plataformas. Nesse plano devem estar identificados potenciais problemas, assim como as medidas para os prevenir, e por fim a solução em caso de se suceder uma crise.
2. Prestar atenção
Tão fundamental como ter um plano de gestão de crise, é ouvir os clientes, fãs ou seguidores. Estar constantemente atento ao que dizem nas redes sociais sobre a empresa, produto ou serviço, quer seja na página oficial ou em outras páginas. Gerir crises não é só no momento do problema, é um trabalho de monitorização constante.
3. Saber o que é uma crise
Saber gerir crises nas redes sociais e de forma profissional, passa por identificar logo a crise, qual a origem dessa crise, quem a originou, como começou e quantas pessoas estão a ser afectadas.
4. Reconhecer rapidamente que há uma crise
A informação na internet circula muito depressa, por isso o ideal é ser rápido a reagir e assumir a crise. Ignorar os primeiros comentários negativos pode aumentar ainda mais a dimensão da crise. Ser o mais transparente possível com os fãs.
5. Deixar as pessoas desabafar
Quando há um reconhecimento da crise a melhor atitude a tomar é deixar os fãs desabafarem nas páginas da empresa, seja no facebook ou em outras redes sociais. Este processo permite à empresa ter o controlo da conversação e numa situação de crise é essencial poder reagir e ter acesso a todos os comentários.
6. Manter a calma
Nunca entrar numa discussão acesa porque alguém partilhou um comentário negativo na página. O melhor é recuar e colocar na posição dos consumidores. Pensar enquanto consumidor. O que poderia diminuir o desagrado do consumidor, por exemplo?
7. Desenvolver uma área que contém informação sobre a crise
Durante a fase de planeamento da gestão de crises nas redes sociais crie uma área no site ou no blog da empresa para desenvolver informação sobre as crises e como a empresa reage às mesmas. Deste modo, quando estiver a responder a alguém pode inclusivamente enviar o url directamente, o que permite dar uma informação mais detalhada e com rapidez.
8. Transformar o negativo em positivo
Ou seja, se há uma crise é porque algo não correu como esperado. Por isso, assuma a responsabilidade e explique o que aconteceu. Admitir o erro ou a falha, ser o mais sincero possível com os fãs e não eliminar os comentários negativos. Ao gerir crises, isso é o pior que se pode fazer, pois vai incentivar a que haja cada vez mais comentários negativos.
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